<   2005年 01月 ( 5 )   > この月の画像一覧
焼肉トラジで受けた好サービス!にリピートの秘訣あり。
ビジネススクールに通っていながら、最近とんとビジネスに関してのことを書いていないので、たまにはそれらしいことを書いてみようと思う。

経験価値」というマーケティングの研究がある。従来の価格や合理性を訴求するのではなく、「場」の提供により、共感や驚きをお客様に与え、それをお客様自信が価値に変えることで、継続的な顧客になってもらうというものである。私は昨日それを体験することができた。

以前勤務していた会社の部下から、仕事のことでいろいろ悩みを持つ内容のメールが届き、経営の勉強をする身として会社組織の話を聞いてみたかったことと、何か彼女のためにアドバイスをすることができればと思い、昨日久しぶりに会って食事を共にした店でのことである。

焼肉レストランのチェーン「トラジ」といえばご存知の方も多いかと思うが、お肉が食べたいと一致した私たちは、六本木ヒルズの5階の「トラジ インターナショナル」にフラリと入った。すると、「ちょっと待ってください!」と、手を前にして私たちを制止し、腰から下はまるでボーリングのボールを投げたあとのようなカンフーポーズをするアジアン店員さん。「ハイ」といいながらも、意表をつかれて笑い出してしまった。

すぐに席に案内され、別の男性がやってきた。(あとで店長さんとわかった)頭上の透明なカバー(焼肉の煙の吸煙機につけられたもの)を指し、「これで頭をぶたないでください、席を立つ際にすっかり忘れて頭を打つお客様がいます。開店して1年半の歴史の中で3人いました・・・でもこのカバーは1cm高くても、1cm低くてもだめなんです。(へぇ~)これが煙を吸うには一番よい高さなのでお許しください」と大真面目に語ってくれ、親切な中にもユーモラスさを醸し出す。そして「入り口のコートハンガーよりも、床のほうが煙の匂いがつきにくいので」と、自ら私のコートをたたんで、床のかごに入れてくれた。(自分でやらせるところが普通なのでまたも好感度アップ)

意表をついたポーズで笑わせてくれたアジアン店員さんは、途中で私たちに「楽しく話していますか~?」「美味しく食べてますか~?」と声をかけてくれる。

話をしながら一通り食べ、サンチュが一枚と大根スティックが一本残ってしまった。アジアン店員さんが片付けるためにやってきた。「食べないの?」と、それらをつまみあげ、「もったいない、カワイソウ。大根体にいいよ、ダイエットにもいいよ」とユーモラスに、つぶやき風に片付けてくれる。お腹いっぱいだったとはいえ、本当にその通りだ。残してすまなかった!

食後。熱いおしぼりを持ってきてくれたアジアン店員さんの差し出すおしぼりを取ろうとしたら、おっと、悪戯をして手を引っ込めるじゃないか。またもや意表。そしてトラジのサービスであるアイスキャンディー、女性2人客だったことも功を奏したのか、アジアン店員さんは、チョコとミルクの2本をくれ、それからガムを「朝、昼、晩・・・」と数えて3枚くれた。ちょっとしたものでも、「もらう」という行為は、女性は大好きである。まして甘いものはいわんをや。そして席を立つ際には、店長さんが「頭打ちませんでしたか?大丈夫でしたか?」と声をかけてくれ、アジアン店員さんは、私が床に置いたバッグを手渡しし、丁寧さにも感動。

そうそう、元部下とこのレストランで話した肝心の相談とは・・・以前の勤務先は、業界で言うならば「小売」で、ブランドビジネス。どうしたらお客様にいいサービスを提供できるか、そして売上につなぐことができるのか、社員としてどんな意識を共有化すべきか・・・お肉をジュージューしながら、意見交換をしたのであった。最後に彼女と同意したこと、それはサービスの本質とは「このお店にあるんじゃない!!」ということである。

お食事も美味しかったけれど、一番よかったのは、店員さんの「期待を上回る」サービスであった。トラジが美味しい焼肉店であることは、周知のこと。それに加えて、お店の方に笑わせてもらったことや、ちょっとした心配りがあったからこそ、「楽しかったこのお店を選んでよかった!」という満足感が、「またここに来てみたい」と思わせてくれるのである。これぞ「経験価値」。最も属人的なサービスが、私に価値を与えてくれた。

お店を出て、「ああいうサービスをやっている店長さんがいいんだろうね」と歩いて3メートル、後ろで「ありがとうございました」の声。なんと店長さんその人が深々と頭を下げて見送ってくれていた。う~ん、接客の心得が最後までできている。気持ちいい。素晴らしい。

さて私に相談をしてきた彼女、このお店での経験を、ぜひ仕事の場で生かしてくれることを願いたい。

☆アジアン店員さんは、ゼラさんとおっしゃいます。またトラジさんで、楽しく気持ちのいい接客を受けてみたいと思います。
[PR]
by small-cherry | 2005-01-22 12:42 | ビジネス
チャウ・シンチーの「カンフー・ハッスル」
昔からチャウ・シンチーが大好きだった。その理由は、にくめないあの笑顔!

さて前作「少林サッカー」では大いに笑わせてくれたことと、ハリウッド映画(コロンビア)と手を組んでの作品なので、期待を持って「カンフーハッスル」を観た。

確かにあのキャッチコピー、「ありえねー」っていうのは間違いない。めくるめくワイヤーアクション、42歳と思えないチャウ・シンチーの鍛えられた腹筋(これは「ありえない」のではなく、割れているのは本物とのこと。日ごろの努力に敬意)、アパートの持ち主である武術の達人夫婦のアクション、続々出てくるギャグ・・・でも少々物足りなかったと感じたのは、前作に比べてストーリー性に欠けていたところ。

突然正義に目覚め、カンフーが強くなったところが、ちょっとわかりにくかったことや、幼少の時に出会った女性とのストーリー性が、いまひとつ盛り上がりに欠けていたところとか。

まあ、細かいところは気にせず、笑えるところで笑って、チャウ・シンチーのギャグを楽しむことが1番よい見方なのかも。

元々香港映画は「娯楽性」が強い。それは香港という国(今は中国の特別区だが)が持つ風土が創り出したと思う。中国から難民が押し寄せてきた70年代以降、貧富の差が激しく、日々の生活に一生懸命汗水流して働いている多くの人がいた。97年の香港返還が迫り、「残された時間」の中、何かあった場合にカナダやアメリカ、オーストラリアに移民するため、お金を貯める人、国を出るほどの蓄えがなくて留まる人、香港が好きだからと住み続ける人・・・国の制度が大きく変わる時を目前にし、多くの人に不安が影をさす中、香港映画は、香港に住む人々にとって心の拠り所となっていた。ジャッキー・チェンやチョウ・ユンファといった芸能人は、香港の人々から愛されてこそ、「明星」(スターの意)となっていったのである。

チャウ・シンチーは、確か中国で生まれ、香港に移民してきたのではないかと記憶している。俳優養成所を卒業し、コメディアンとして地元のテレビ番組で子供向けの番組に出て人気を博したのだが、なぜか子供をいじめるギャグがかなり受けていたとか。日本ならばPTAのお母さんたちからバッシングされそうだが、そんなギャグをやるのがいかにもチャウ・シンチー・・・って思いませんか?

そんな香港映画のDNAとチャウ・シンチーらしさを考えてみると、いかにハリウッド資本が入っていても、これはアジアの人々(特に中国圏の)向けに製作されたローカライズ作品だったのではないか!?もちろん経済発展著しい、中国という巨大市場に向けられた試みとして。
この映画について、「ストーリー性がない」「というのは、ドタバタコメディが支持されてきた香港映画の本質とは違う土俵での批評になっているのかもしれない。

チャウ・シンチーには俳優としても、製作者側としても、突飛なキャラクターのまま突っ走り、香港から中国映画圏を盛り上げて欲しいと思う。
[PR]
by small-cherry | 2005-01-21 10:34 | 映画・ドラマ
明川哲也さん(元ドリアン助川さん)の新潟地震義援金ライブへのお誘い
以前、「オバケの英語」の著者、明川哲也さん(元「叫ぶ詩人の会」のドリアン助川さん)のことについて、このブログで書いたことがありますが、明川さんの呼びかけにより、1月14日(金)に川崎のクラブチッタで、新潟地震の義援金ライブが行われます!
詳細は下記をご覧ください。
新潟県信越地震義援金ライブ~好きに唄うよVol.1

チケット2800円から実費を差し引いた義援金は、震源の小千谷市に本部がある、中越元気村と赤十字新潟支社の二ケ所に送られるそうです。
中越元気村に送られた義援金は全国から寄せられた電化製品や家財道具を仮設住宅まで運搬、設置する費用として使われます。

時間は6時半からですが、ぜひライブの趣旨に共感したり、明川さんのファンの方に来ていただきたいと思います。(もちろん私はライブに出かけます)

もしお出かけになる方がいらしたら、ぜひ一緒にライブを楽しみましょう♪
[PR]
by small-cherry | 2005-01-10 21:17 | 音楽
私のこだわり~気に入った靴たちとの付き合い
「街には靴の修理屋さんや、靴磨き屋さんが並んでいて・・・」というのは、母から聞く、若い頃の昔話。しかしそのような修理靴屋さん、靴磨き屋さんは、今はもうない。なぜそんなことを書いたかといえば・・・今日は地元の靴修理店に、靴底が磨耗してきたブーツを何足か出してきた。私は寒い冬場はブーツを履くのが好きだ。何せ防寒性があるのと、ファッション性を意識する。丈はロングにショート、素材は牛革、スエード、型押し、エナメル・・・着る服の色や長さ、パンツ、スカートなどによって、履き分けをする。ブーツが好きだから、年々増えてきてしまったのであるが、1番長く履いているもので、10年は経っているだろうか。

ショッピングビルやスーパーには、「ミスターミニット」のようなスピード修理してくれるお店があり、磨り減ったかかとや、滑り止めを貼ったりしてくれるところは重宝する。
しかし、靴の横幅や、左右の靴の当たり具合といった微妙な調整は、そういうお店ではやってもらえないし、さらに革靴の破れた糸目を縫製しなおしたり、磨り減った靴底をなおしてくれるお店というのは、今となっては滅多にないのが残念である。

靴の価格が安くなり、「使い捨て」する感覚で靴を履く人が増えたので、「靴修理」は商売にならなくなり、街の靴修理店は廃業をしていった。(年始にV6の岡田君が出ていた「冬の運動会」というドラマにも、靴修理店のご夫婦が登場したが、世の変化に押され廃業し、姿を消してしまったなぁ)今や、靴を大事に履くという人は少なくなってしまったのだ。

なるほど、街中を歩く女性の靴を見ると・・・パンプスやミュールのつま先は摺れて色あせ、かかとの先が、パイナップルの葉の様に割れていたり、かかと本体に波及して金属が潰れてまで履いているのを時々見かける。履けなくなったら、捨てるつもりなのだろうけれど、潰れた靴はみっともない上に、腰や膝を悪くしてしまう。申し訳ないのだが、安価でかつ質の悪い靴を履くと、かかとがすぐに磨耗しやすいのだ。(20歳ごろの自分の経験から)

「使い捨て」の靴よ、さようなら・・・社会人になり、お給料がもらえるようになってから、私は長く履けるような靴を買うようにしている。履き心地や素材、安定感・・・「良質な靴」(これはブランドや値段に関係なく、探せば得てして見つかる。高いからいいというわけでもないことも、随分勉強した)は、手入れさえすれば実に長く持つものだ。インソールが汚れてくれば、メーカーもしくは修理店で取り替えてくれる。(ブランドのロゴが入ったインソールは、ブティックに持っていけば、割と安価で取り替えることができる。接待で予期せずお座敷に上がって靴を脱ぐ際にも、汚い中敷を人に見られて恥ずかしい思いをしなくて済む)かかとのゴムが磨り減ったら、かかと本体に波及する前に修理する。革の汚れは早めに落とし、シュークリーナーで時々磨く・・・、そんなことを心がければ、10年以上靴は持つ。

大量消費の世の中とはいえ、気に入ったものを長く使うことって大事なことだと思う。それに「本当におしゃれな人は靴を見ればわかる」というのは、ある意味当たっているから、好きな靴は手入れをして長く付き合いたいものだ。

≪忙しい方へのアドバイス≫
因みにLVやグッチは、リペアサービスやカスタマーサービスが「配送」でも修理受付をしてくれるので、忙しくてお店に行く時間がない方には便利。高級ブランドでなくとも、そのように受け付けてくれるところが多いので、1度問い合わせてみると良いのでは。
[PR]
by small-cherry | 2005-01-10 14:12 | 極めて個人的な所感
韓国旅行記
年末、2泊3日で初めて韓国(ソウルのみだけれど)を旅した。感想等を書いてみたい。

①近代的な街並みや、整備されたインフラ
オリンピックやワールドカップの効果ってすごい!と思ってしまった。地下鉄は網の目のように通っているし、街にはキレイなビルが立ち並んでいる。アジア通貨危機があっても、たくましく立ち直った国だけのことはあり、サムソングループに代表される好調な経済力を垣間見た。

②物価
食費や交通費は、大よそ日本の3分の1くらい。地下鉄やタクシー代、食費は、東京と比較するとうんと安い。

③気候
緯度が高い場所にあるだけ、空気が冷たく、外を歩いていると体の芯から冷えた!この季節に旅行をする冷え性の方は、使い捨てカイロ(私は腰に貼って歩いた)が必携。

④人々
親切な人が多い。昔読んだ女優の黒田福美さんの本に書いてあったが、日本人に対して複雑な感情を持つ人もいるのだが、困っていると「仕方ないなあ」と思いつつ、世話をやく人が多いらしい。

ハングルが喋れないので、道などは英語で聞いた。日本と同じく英語が話せない人が多いのだが、一生懸命片言英語でで教えてくれたり、身振り手振りで教えてくれる。中には英語があまりできないからと言いつつ、来た道をわざわざ引き返し、大きな通りまで連れて行ってくれた美少女がいて嬉しかった。(私が独身男性だったらお茶でも誘ったかもしれません!?)

⑤挨拶
飲食店だろうが、ブティックだろうが、お店に入ると「アンニョンハセヨ(こんにちは)」と声をかけてくる。そういえばイタリアでも「チャオ」と言われたら「チャオ」と挨拶を返すほうが、店員の対応が良いと地元に住む人に言われたが、韓国でもそんな気がした。お店で挨拶する習慣のない日本人にとっては、海外でいざ挨拶しようと思っても、なかなか声になって出てこないかもしれないが、勇気を出してひとこと交わすだけでも対応が全然違う。韓国に限らず外国では、現地語で挨拶をしてみることはとても大切なことである。

またコンビニでもタクシーでも、ありがとうの意味の「カニサハムニダ」というだけで、硬い表情をしていた中年のおじさんやおばさんの顔が緩むのがわかった。

言葉は喋れなくとも、簡単な挨拶は交わすといいと思うし、こういうことが「草の根外交の第一歩」だと感じた。

⑥エステ
出発前にある韓国料理店の方から、観光客になじみ易いエステ店として、明洞(ミョンドン)サウナを紹介してもらった。現地でもらう旅行マップや、日本で発売している旅行ガイドブックに基本コース30%オフの広告があるし、下のHPにもあるのでそれを持っていくべし。
明洞サウナ

寒さで硬直していた体は、サウナやマッサージで芯から温かくなるし、エステで肌はつるつるになった。また女性には、ちょっと痛いけれど「うぶ毛そり」を体験するのもよいかも。普段ケアしたことがない、髪の生え際やもみ上げの下を手入れしてもらい、すっきり。垢すりについては、「すごく取れて衝撃的!」という人の話を聞いたことがあるが、私はあまり出なかった。でも体中、真っ裸になって全身ゴシゴシこすられる不思議な体験(?)は、一度はやってみるといい。

⑦羽田空港⇔金哺空港
成田空港から遠いところに住む私としては、いつも海外旅行というとため息が出てしまう。しかし今回初めて羽田空港から海外に行ったのだが、それはそれは便利!成田のような空港内の混雑もない。国内線ターミナルから国外ターミナルには、循環バスがすぐ来るのでスムーズに行ける。チェックインしたら、バスで国内線ターミナルに戻り、レストランで食事して時間を潰せる。やや料金は高くとも、この快適さは変え難い気がした。ソウル市内においても、インチョン国際空港より金哺のほうが近いので便利。

⑧北朝鮮への思い
多くの人の話を聞いた訳ではないのだが、経済や政治があんなに違っても、同じ民族だからいずれは統一すべきだと思っている人が一般的のようだ。拉致問題の対応から感じる北朝鮮への印象からすると、「統一なんてできるの!?」とつい思ってしまうのだが、歴史のために国を引き裂かれた人々の思いは、我々日本人の想像を超えて、より現実的・具体的な問題なのだと感じた。

また年々対米感情が悪くなっていると現地のガイドが話していた。米軍による事件が引き金らしい。送迎の車中から見たが、米軍基地がソウルの中心地から程近くあるのには驚いた。ブッシュ政権が今後、北朝鮮に対して強硬政策を取るとなれば、「民族統一」を願う韓国の人々の対米感情は、益々悪化するのだろうか。

⑨ヨン様
ロッテ免税店の宣伝にも出ているが、壁に貼られたヨン様のポスターをカメラで撮っている中年女性を見て微笑ましくなった。現地の旅行会社の人の話だと、現在日本から来る観光客の7割から8割が、ヨン様ツアーだとか・・・。街をあるけばヨン様に限らず、韓流スターのDVDやグッズが売られている。いやぁ、すごい。

⑩緑茶ブーム(!?)
スーパーやコンビニのお菓子を見ると、緑茶を使ったものが売られていた。また街中で緑茶カフェのお店があり、緑茶ラテ、緑茶オーレ、緑茶のチーズケーキやシフォンケーキが食べられる。多分密かなブームになっているのかなと思ったのだが、もし知っている方がいたら教えてください。

⑪最後に
大物政治家が東京で拉致されたり、戒厳令が街中に敷かれ、一般市民の夜間の外出は禁止されたり、日本語の歌や映画も禁止・・・そんな報道を小さいころからテレビで見てきた私にとって、韓国はずっと「近くて遠い国」だった。でも実際に行ってみて、時間が韓国の政治や制度、近代化を進めているのを目の当たりにして、そんな思いは払拭された。

機会があれば、古代の歴史から日本と深いつながりのある韓国のことを、もっともっと知りたいと思った。それが短い旅とはいえ、今回の一番の収穫だった。
[PR]
by small-cherry | 2005-01-08 07:52 | 旅行