焼肉トラジで受けた好サービス!にリピートの秘訣あり。
ビジネススクールに通っていながら、最近とんとビジネスに関してのことを書いていないので、たまにはそれらしいことを書いてみようと思う。

経験価値」というマーケティングの研究がある。従来の価格や合理性を訴求するのではなく、「場」の提供により、共感や驚きをお客様に与え、それをお客様自信が価値に変えることで、継続的な顧客になってもらうというものである。私は昨日それを体験することができた。

以前勤務していた会社の部下から、仕事のことでいろいろ悩みを持つ内容のメールが届き、経営の勉強をする身として会社組織の話を聞いてみたかったことと、何か彼女のためにアドバイスをすることができればと思い、昨日久しぶりに会って食事を共にした店でのことである。

焼肉レストランのチェーン「トラジ」といえばご存知の方も多いかと思うが、お肉が食べたいと一致した私たちは、六本木ヒルズの5階の「トラジ インターナショナル」にフラリと入った。すると、「ちょっと待ってください!」と、手を前にして私たちを制止し、腰から下はまるでボーリングのボールを投げたあとのようなカンフーポーズをするアジアン店員さん。「ハイ」といいながらも、意表をつかれて笑い出してしまった。

すぐに席に案内され、別の男性がやってきた。(あとで店長さんとわかった)頭上の透明なカバー(焼肉の煙の吸煙機につけられたもの)を指し、「これで頭をぶたないでください、席を立つ際にすっかり忘れて頭を打つお客様がいます。開店して1年半の歴史の中で3人いました・・・でもこのカバーは1cm高くても、1cm低くてもだめなんです。(へぇ~)これが煙を吸うには一番よい高さなのでお許しください」と大真面目に語ってくれ、親切な中にもユーモラスさを醸し出す。そして「入り口のコートハンガーよりも、床のほうが煙の匂いがつきにくいので」と、自ら私のコートをたたんで、床のかごに入れてくれた。(自分でやらせるところが普通なのでまたも好感度アップ)

意表をついたポーズで笑わせてくれたアジアン店員さんは、途中で私たちに「楽しく話していますか~?」「美味しく食べてますか~?」と声をかけてくれる。

話をしながら一通り食べ、サンチュが一枚と大根スティックが一本残ってしまった。アジアン店員さんが片付けるためにやってきた。「食べないの?」と、それらをつまみあげ、「もったいない、カワイソウ。大根体にいいよ、ダイエットにもいいよ」とユーモラスに、つぶやき風に片付けてくれる。お腹いっぱいだったとはいえ、本当にその通りだ。残してすまなかった!

食後。熱いおしぼりを持ってきてくれたアジアン店員さんの差し出すおしぼりを取ろうとしたら、おっと、悪戯をして手を引っ込めるじゃないか。またもや意表。そしてトラジのサービスであるアイスキャンディー、女性2人客だったことも功を奏したのか、アジアン店員さんは、チョコとミルクの2本をくれ、それからガムを「朝、昼、晩・・・」と数えて3枚くれた。ちょっとしたものでも、「もらう」という行為は、女性は大好きである。まして甘いものはいわんをや。そして席を立つ際には、店長さんが「頭打ちませんでしたか?大丈夫でしたか?」と声をかけてくれ、アジアン店員さんは、私が床に置いたバッグを手渡しし、丁寧さにも感動。

そうそう、元部下とこのレストランで話した肝心の相談とは・・・以前の勤務先は、業界で言うならば「小売」で、ブランドビジネス。どうしたらお客様にいいサービスを提供できるか、そして売上につなぐことができるのか、社員としてどんな意識を共有化すべきか・・・お肉をジュージューしながら、意見交換をしたのであった。最後に彼女と同意したこと、それはサービスの本質とは「このお店にあるんじゃない!!」ということである。

お食事も美味しかったけれど、一番よかったのは、店員さんの「期待を上回る」サービスであった。トラジが美味しい焼肉店であることは、周知のこと。それに加えて、お店の方に笑わせてもらったことや、ちょっとした心配りがあったからこそ、「楽しかったこのお店を選んでよかった!」という満足感が、「またここに来てみたい」と思わせてくれるのである。これぞ「経験価値」。最も属人的なサービスが、私に価値を与えてくれた。

お店を出て、「ああいうサービスをやっている店長さんがいいんだろうね」と歩いて3メートル、後ろで「ありがとうございました」の声。なんと店長さんその人が深々と頭を下げて見送ってくれていた。う~ん、接客の心得が最後までできている。気持ちいい。素晴らしい。

さて私に相談をしてきた彼女、このお店での経験を、ぜひ仕事の場で生かしてくれることを願いたい。

☆アジアン店員さんは、ゼラさんとおっしゃいます。またトラジさんで、楽しく気持ちのいい接客を受けてみたいと思います。
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by small-cherry | 2005-01-22 12:42 | ビジネス
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